Телемаркетинг принято разделять на входящий и исходящий. К первому относятся горячие линии (hot lines), ко второму — продажи товаров и услуг по телефону и анкетирование. А. Входящий телемаркетинг (горячие линии) — эффективный инструмент для поддержки продаж товаров и услуг. Основным преимуществом горячих линий является то, что они помогают налаживать персональный контакт с потребителем. С их помощью корпорация или небольшая фирма может стать для клиента консультантом или даже справочной службой. Набрав номер, человек получает ответы на вопросы о товаре или интересующей его услуге. Для создания горячей линии нужны выделенные телефонные линии, запоминающийся многоканальный телефонный номер, квалифицированные агенты, оборудование и программное обеспечение. При организации горячих линий компании преследуют разные цели. В фармацевтических компаниях звонящим по телефону клиентам объясняют, в каких случаях и как следует принимать препараты. Для продвижения рецептурных лекарственных препаратов горячая линия, по сути, является единственным способом контакта компании-производителя с потребителем за пределами кабинета врача. В этом случае, на звонки потребителей отвечают врачи, которым выделяются рабочие места в call-центре. Горячие линии часто организуются для поддержки специальных акций по стимулированию сбыта (sales promotion). С помощью горячей линии потребитель может получить более подробную информацию об участии в конкурсах, а также оперативно узнать о выигрыше. Другая важная цель горячей линии — предоставить потребителям возможность "выпустить пар", высказав свои претензии. Сообщения автоматически записываются, а потом информация расходится по соответствующим службам, и менеджеры анализируя эти претензии, корректируют свои действия. Б. Исходящий телемаркетинг или телесейлз - это способ прямых продаж, когда товар или услуга продается не традиционным способом в магазине, а по телефону. В этом случае, агент call-центра не принимает звонки, а сам звонит клиентам. Исходящий телемаркетинг - инструмент для реализации многих видов товаров и услуг, от канцтоваров до газонокосилок. При нем компания экономит на рекламе в СМИ, аренде торгового помещения, найме большого числа сотрудников и т.д. К тому же потенциальному потребителю могут рассказать о продукции все. Столь тщательно прорекламировать товар не в состоянии ни одна торговая точка, для этого у нее слишком большой ассортимент. В. Профессиональный и самодеятельный телемаркетинг. Половина успеха любой телемаркетинговой акции – это работа операторов. Вот почему к дилемме - с помощью каких именно операторов проводить ту или иную акцию? – следует отнестись очень ответственно. Ряд специалистов, говоря об исходящих звонках, разделяют понятия «телемаркетинг и телесейлз». На сегодняшний день в России использование директ-маркетингового агентства (или call-центра) для телесейлза – явление очень редкое. Сall-центры имеет смысл использовать при достаточно больших объемах звонков, где-то от 5 тыс. Еще один весомый аргумент за call-центр – это если требуется собрать много информации (более 7–8 вопросов, помимо фамилий и адресов), которую необходимо перевести в электронный вид. Кроме того, при иногородней коммуникации, иногда выгоднее звонить через call-центр, потому что они зачастую предлагают лучшие условия по междугороднему тарифу. В ситуациях, когда нужно получить не так много информации и при этом не требуются специальные знания, дешевле использовать операторов на домашних телефонах. Только здесь надо учитывать, как бы работа с надомниками не повредила имиджу компании, от имени которой звонят. В call-центрах, как правило, работают девушки и юноши, поэтому, когда нужно вести разговор, предположим, о хостинге или о выделенной линии, то «поколение next» с таким телемаркетингом справится лучше, чем женщины бальзаковского возраста, работающие на домашних телефонах. Во главу угла следует ставить экономическую целесообразность. Операторы на домашних телефонах как минимум в два раза дешевле, а бывает и более. Второй критерий – это требуемый уровень профессиональной подготовки операторов. Хотя, по большому счету, почти всех операторов можно научить.

Заказать аналогичную работу

Каталог докладов, эссе

Узнайте цену написания своей работы

Похожие работы:

• Виды телемаркетинга
Телемаркетинг принято разделять на входящий и исходящий. К первому относятся горячие линии (hot lines), ко второму — продажи товаров и услуг по телефону и анкетирование. А. Входящий телемаркетинг (го...


• Структура и технология исходящего телемаркетинга
Структура исходящего телемаркетинга. Телемаркетинг обычно проводится в три этапа. На подготовительном этапе определяются задачи и цели телемаркетинга, формируется база данных, готовится сценарий перег...


• Понятие и виды наследования. Виды наследственного правопреемства
Наследственное право - есть совокупность норм, определяющих порядок перехода имущества умершего лица к наследникам. В Древнем Риме институт наследственного права сформировался не сразу, получив свое ...


• Виды цен
Цена – денежное выражение стоимости товара. Она выполняет различные функции: учетную, стимулирующую и распределительную. В учетной функции цены отражаются общественно необходимые затраты труда на прои...


• Неосторожность и ее виды
Неосторожная вина менее опасна, чем умышленная. Данная форма вины определена в ст. 26 УК РФ. На основании ч. 1 этой статьи "преступлением, совершенным по неосторожности, признается деяние, совершенное...